Cómo atender a los jugadores desde la app de PPS: chat en vivo, llamadas, devoluciones y buenas prácticas de cumplimiento.
Uso interno · formación de agentes
1 Acceso a la app
Entra desde el navegador a app.primeplayersupport.info/agent.html con tu usuario y contraseña de PPS.
Instálala en el móvil: abre la web y pulsa «Añadir a pantalla de inicio». Se crea el icono PPS Agente y funciona como una app.
La primera vez, acepta las notificaciones cuando el móvil lo pida: es lo que hace que te avisen los chats y las devoluciones.
2 Disponibilidad y horario
Arriba tienes el interruptor Disponible / Ausente.
En Disponible recibes avisos y se te pueden asignar conversaciones y llamadas.
La app se pone Disponible automáticamente dentro de tu horario configurado. Puedes forzarlo a mano en cualquier momento.
Las conversaciones se reparten por idioma: solo te llegan las de los idiomas que tienes asignados.
Si te vas a ausentar, ponte en Ausente para no dejar avisos sin atender.
3 La cola de conversaciones
Los chats en espera aparecen primero. Cada uno muestra el idioma y una etiqueta de estado.
Filtros: por idioma y por estado Pendientes / Resueltos / Todos.
Las conversaciones no desaparecen: las concluidas quedan como Resueltas (verde) y las abiertas como Pendientes (ámbar), por si hay que revisarlas.
4 Atender un chat
Abre la conversación para ver el hilo (burbujas del jugador, de la IA y del agente).
Respuestas rápidas
Chips con respuestas frecuentes para contestar en un toque.
✨ Sugerir
La IA te propone un borrador de respuesta con la base de conocimiento del operador. Revísalo antes de enviar.
Traducción en vivo
Tú escribes en castellano y el jugador lo recibe en su idioma (y viceversa). No hace falta que hables su idioma.
Cerrar
Al cerrar se genera el expediente y al jugador se le muestran las caritas de valoración (CSAT).
Recuerda: la IA solo deriva a una persona cuando el jugador lo pide. Tu papel es resolver, documentar y, si procede, escalar al operador.
5 Llamadas de teléfono
Cuando un jugador pide hablar por teléfono, la llamada te entra al móvil.
Verás el número de Prime Player Support en pantalla: es un cliente, no un desconocido. Guárdalo como «Prime Player Support».
Al descolgar oirás un aviso de voz con el nombre del jugador, el operador y el idioma, para que sepas a quién atiendes antes de hablar.
Atiende con normalidad. La llamada se graba y transcribe para el expediente.
Si no puedes cogerla, no se pierde: pasa automáticamente al siguiente agente del idioma.
6 Devoluciones de llamada
Si en una llamada ningún agente pudo atender, al jugador se le promete la devolución y a ti te llega una tarjeta a la cola:
Aparece como «☎ Devolución · [nombre]» con todos los datos: nombre, teléfono, idioma y operador.
Llama tú al jugador a ese número para atenderle.
Cuando lo hayas resuelto, márcala como resuelta.
Si nadie la atiende en unos minutos, el sistema reavisa al resto de agentes del idioma.
7 Avisos y sonido
Muy importante: mantén el móvil con el sonido activado siempre, estés o no en tu horario. Los avisos pueden escalarse a cualquier agente disponible, así que no pongas el teléfono en silencio ni en «No molestar» —ni durante tus turnos ni fuera de ellos— para no perder ningún chat ni devolución.
Cuando entra un chat o una devolución, recibes notificación, sonido y vibración (con la app abierta o en segundo plano).
Para que suene en el iPhone: ten la app instalada (pantalla de inicio), el timbre encendido y el sonido activado en Ajustes → Notificaciones → PPS Agente.
En iPhone, con el interruptor físico de silencio activado, las notificaciones web solo vibran (no suenan). Mantén el timbre encendido para oírlas.
8 Buenas prácticas y cumplimiento
Identifícate y confirma con quién hablas (nombre y DNI del jugador quedan en el expediente).
Tono cercano, claro y profesional; frases breves; atiende en el idioma del jugador.
No prometas resoluciones que no dependen de ti: si el caso lo decide el operador, indícalo y escálalo según su protocolo.
Ante señales de juego problemático, autoexclusión, menor o vulnerabilidad: prioridad máxima y escalado inmediato.
Todo queda grabado, transcrito y documentado en el expediente: trabaja siempre con esa transparencia.